고객을 맞이하는 자세

고객이 직접 방문하시는 경우

고객이 담당자를 쉽게 찾으실 수 있도록

• 현관에 층별 안내도를 게시하고, 모든 실(관리실) 입구에는 명패를 게시하겠습니다.

고객이 방문하시면

• 하던 일을 멈추고 일어서서 "어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요? 자리에 앉으십시오" 라고 먼저 인사하고 고객의 말씀을 경청하겠습니다.

장애인이나 노약자가 방문하실 경우

• 원하는 부서로 직접 안내해 드리겠으며, 행정실에서 처리하고자 할 경우 행정실로 안내한 후 담당 직원을 5분 이내에 호출하여 드리겠습니다.

찾으시는 담당자가 없을 경우에는

• 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.

고객이 용무를 마치고 가실 때에는

• 고객께서 찾아오신 용무에 대한 궁금증 해소 및 이해가 되었는지를 확인하고, 정중히 "안녕히 가십시오" 라고 인사를 하겠습니다.

고객이 편안한 환경에서 용무를 보실 수 있도록

• 행정실 및 관리실에서 고객과의 대화 공간을 마련하겠습니다.

고객의 편의를 위하여 무료로 사용하시도록

• 행정실에 복사기 1대, FAX 1대, 인터넷이 가능한 컴퓨터 1대를 비치하겠습니다.

전화로 서비스를 요청하시는 경우

전화를 받을 때에는

• 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠으며 받을 때에는 인사말과 함께 소속부서, 이름을 정확하게 밝히고 친절하게 말하겠습니다.

전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는

• 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화 내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.

해당 업무 담당자 부재 시에는

• 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후, 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 응답하도록 함으로써 담당자의 부재로 겪는 불편을 해소하겠으며, 고객에게 담당자의 휴대전화 번호 안내 여부를 확인한 후 원하시면 알려드려 즉시 통화가 가능하도록 하겠습니다.

상담이나 답변은

• 쉽게 이해하도록 상세하고 명확하게 설명하며, 이해 여부를 1회 이상 확인한 후 마치도록 하겠습니다.

잘못 걸려온 전화를 받았을 때는

• "OOO실로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 OOO-OOOO번으로 다시 걸어주시기 바랍니다"라고 안내해 드리겠습니다.

대화가 끝났을 때는

• "고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오"등 끝인사를 한 다음 고객보다 나중에 전화를 끊겠습니다.

우편·FAX·인터넷으로 요청하시는 경우

우편.FAX.인터넷으로 요청하신 경우

• 접수 후 1시간(근무시간)이내에 담당자가 민원처리절차 등을 전화 또는 E-mail로 연락드리겠으며, 방문수령 또는 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.

민원을 처리하는 자세

행정실에서 1회 방문 상담 창구를 개설하여

• 사전 상담 및 상담 예약을 받고, 도서관을 2회 이상 방문하시지 않도록 민원 1회 방문처리제를 성실히 이행하겠으며, 법령에서 정하지 않은 서류 제출은 일체 요구하지 않겠습니다.

필요한 서류가 누락된 경우에는

• 고객이 직접 작성하거나 제출해야 하는 서류 이외에는 별도로 요구하지 않고 부서·기관 간에 확인하거나 조회하여 보완하겠습니다.

2개 이상의 부서 또는 기관이 관련되는 복합 민원에 대하여는

• 접수 후 2일 이내에 실무협의회를 개최하여 처리기한을 단축하는 등 신속하게 처리하겠습니다.

민원 성격상 처리 기한이 7일 이상 걸릴 경우에는

• 반드시 7일 간격으로 중간 처리상황을 전화 또는 이메일 등으로 고객에게 알려 드리겠습니다.

민원처리 결과를 통보할 때는

• 필요한 후속 조치 사항과 숙지 사항에 대하여 전화 또는 이메일 등으로 안내하여 드리고, 처리 불가능 민원은 신청인이 납득할 수 있도록 상세한 설명과 함께 대안을 전화 또는 이메일 등으로 제시하여 궁금증을 최소화하겠습니다.

우리는 항상 고객의 입장에서

• 고객이 원하시는 서비스를 받을 수 있도록 직원들에게 친절서비스 교육을 연1회 이상 실시하겠습니다.

알 권리의 충족과 비밀 보장

민원의 내용과 처리과정을 쉽게 알 수 있도록

• 행정실에 「민원사무처리기준표」를 게시 또는 비치하겠습니다.

"민원행정실명제"를 성실히 이행하여

• 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 연락처를 명시하고 업무의 책임성을 강화하겠습니다.

"행정정보공개제도"를 충실히 이행하여

• 고객의 알 권리를 보장하며 행정의 투명성을 확보하겠습니다.

"공공기관의 개인정보에 관한 법률"에 의거 비밀을 보장함으로써

• 서비스 제공과 관련한 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치

고객께서 담당자의 실수로 2번 이상 방문하였을 경우

• 우선적으로 업무를 처리하여 드림은 물론, 담당자는 정중하게 사과를 드리겠습니다.

전화를 통해 받은 불친절이나 불만족에 대하여

• 연락을 주시면 1일 이내에 사실 확인 후 해당 공무원이 사과 전화를 드리도록 하겠으며, 친절하게 할 수 있도록 교육시키겠습니다.

민원접수 후 7일 이내에 중간연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기하신 경우

• 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리고 정중하게 사과를 드리겠습니다.

민원이 처리 기한 내에 처리되지 못한 경우

• 사실 확인 후 1시간 이내에 지연 처리 사유와 처리 예정일을 담당자가 고객에게 알려 드리고, 정중하게 사과를 드리겠습니다.

고객 참여 및 의견제시 방법

우리가 제공한 서비스에 대하여 불친절.불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우

• 문서.전화.우편.FAX.인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다.

의견접수창구

• 전화.팩스

  의견접수창구

  담당부서	전화번호	FAX번호
  행정실	055-356-6971	055-356-8048
  평생학습	055-353-6980	“
  학교도서관지원	055-353-6970	“
  어린이자료실	055-353-6975	“
  디지털자료실	055-356-6972	“
  종합자료실	055-353-6977	“

• 우편 : (50467) 경남 밀양시 삼랑진읍 만어로 7

고객 여러분께서 협조해 주실 사항

모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로

• 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.

교육발전과 서비스 개선을 위하여

• 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.

모범적인 공무원은

• 적극적으로 추천하여 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.

민원을 제출하실 때에는

• 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.(타인과 관련된 진정이나, 부패신고 등의 민원이 익명, 가명인 경우는 처리해 드리지 않고 삭제하겠습니다.)